11.1.1 Regie dienstverlening
We willen zoveel mogelijk kwalitatief goede dienstverlening waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het perspectief "we zijn één organisatie, één gemeente". Klantcontact organiseren we via het click, call, face principe (digitaal waar kan, persoonlijk waar het moet). We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de KCC-kwaliteit bij dienstverlening, we letten op vijf aspecten bij klantcontact:
- Één ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
Prestatie indicatoren
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Indicator (en) | Behaald 2015 | Beoogd 2016 | Behaald |
|---|---|---|---|
Balie klanttevredenheid Harm Buiterplein | - | 7,5 | 8,8 |
Balie klanttevredenheid Kreupelstraat | - | 8 | 8,8 |
Digitale dienstverlening Internet | - | 7,5 | 5,9 (*) |
14 050* klanttevredenheid | 7 | 7,5 | 7,1 |
Rapportcijfer dienstverlening gemeente - algemeen (cijfer uit Stadsenquête 2016) | - | 7 | 7,2 (**) |
(*) Dit cijfer is relatief laag en niet vergelijkbaar met vorige jaren. Dit houdt verband met de meetmethodiek (een brede meting op alle pagina's van de website). We zien dat de respons in verhouding tot de bezoekcijfers van de vernieuwde website niet hoog is. In 2017 gaan we over tot een ander meetinstrument waarmee we verwachten een reëler inzicht te hebben in de tevredenheidscijfers over de gemeentelijke website.
(**) Dit is de eerste keer dat dit rapportcijfer is gemeten (nieuwe indicator).
Wat wilden we bereiken in 2016?
In 2016 wilden we de regie op dienstverlening vergroten door de dienstverlening integraal te monitoren volgens een regiemodel (dat kijkt naar vijf belangrijke aspecten bij klantcontact). In 2016 lag de nadruk met name op de invoering van zaakgericht werken. De inspanningen zijn gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven.
Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
In 2016 hebben we de volgende activiteiten verricht op het terrein van de verbetering van dienstverlening:
- Het zaakgericht afhandelen van terugbel-notities;
- Het stroomlijnen van e-mailverkeer;
- Het invoeren van een nieuw kennismanagement systeem voor het KCC;
- Het uitvoeren van delen van de content-strategie - meer samenwerking tussen communicatie en dienstverlening (inzet van social mediakanalen en webcare).
Conclusie
In 2016 zijn concrete stappen gezet op het gebied van zaakgericht werken. Hierdoor hebben we beter inzicht in het volgen van klantcontact waardoor we onze gemeentelijke dienstverlening kunnen verbeteren. Wat betreft de klanttevredenheid van het 14 050 nummer: daar scoren we een 7,1 en nog niet de gewenste 7,5. De redenen hiervoor zijn divers maar een belangrijke is toch wel dat niet alle burgervragen via het KCC in een keer te beantwoorden zijn. Het KCC moet doorverbinden met de backoffice of een terugbelafspraak maken en dat gaat ten koste van de klantwaardering. We hebben in 2016 voor het eerst uitvraag gedaan via de Stadsenquête naar een rapportcijfer over onze gemeentelijke dienstverlening (over alle kanalen) en het eerste cijfer is een 7,2.