11.2.2 Faciliteren van (digitale) informatieverstrekking
Digitale informatie verstrekken we vooral via de gemeentelijke website. De website van Groningen is een 'kern- of toptakenwebsite', met vooral díe producten waar de burger om vraagt. Gemakkelijk te vinden, goed te begrijpen en ook toegankelijk voor mensen met een beperking. Aanvullend communiceren we via sociale media Twitter en Facebook. Dat willen we meer gaan doen.
In de informatievoorziening aan burgers werken we volgens het ‘click, call, face-principe’. Click (op onze website) voor wie snel en als het uitkomt geholpen wil worden of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of als dat beter werkt. Hoe beter de digitale informatievoorziening, hoe meer tevreden de burgers zijn.
Prestatie indicatoren
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Indicator (en) | Behaald 2015 | Beoogd 2016 | Behaald |
|---|---|---|---|
Benchmark digitale dienstverlening | - | 7,5 | 5,9 (*) |
(*) Dit cijfer is relatief laag en niet vergelijkbaar met vorige jaren. Dit houdt verband met de meetmethodiek (een brede meting op alle pagina's van de website). We zien dat de respons in verhouding tot de bezoekcijfers van de vernieuwde website niet hoog is. In 2017 gaan we over tot een ander meetinstrument waarmee we verwachten een reëler inzicht te hebben in de tevredenheidscijfers over de gemeentelijke website.
Wat wilden we bereiken in 2016?
We optimaliseren onze toptakensite. We streven naar het halen van ten minste de waardering 7,5. We geven extra aandacht aan wijkgerichte informatie en aan de verdere professionalisering van de online media.
Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
- We hebben de online dienstverlening via de website verder geoptimaliseerd voor het (toenemend) mobiel gebruik. De helft van onze bezoekers kwam in 2016 via de PC op de website, de overige 50% via smartphone (40%) en tablet (10%). De verwachting is dat mobiel gebruik in 2017 verder zal stijgen;
- Daarnaast hebben we de gemeentelijk organisatie bewust gemaakt van de nieuwe werkwijze: de inhoud van de website moet aansluiten bij de vraag van de burger en voldoen aan de web-richtlijnen;
- In 2016 hebben we als onderdeel van onze contentstrategie meer gaan ingezet op het gebruik van Facebook-advertenties, dit biedt de mogelijkheid om specifieke doelgroepen te bereiken;
- In 2016 hebben we 7.000 nieuwe volgers op ons Facebookaccount gekregen;
- In 2016 hebben we via Twitter, verdeeld over onze twee accounts (@gem_groningen en @stadsbeheer050) 19.000 berichten verstuurd;
- Eind 2016 hebben we het corporate Instagram account voorbereid, met Instagram bereiken we meer jongeren;
- Tot slot zijn voorbereidingen in gang gezet om meer gebiedsgerichte informatie op de website te plaatsen, passend in een toptakensite en voldoend aan de landelijke web-richtlijnen;
- In 2016 hebben we de klanttevredenheid/gebruiksvriendelijkheid van de website onderzocht, helaas blijkt de response laag te zijn en ook is niet duidelijk waar de waardering van de respondenten precies over gaat. Vandaar dat we zo snel mogelijk overstappen naar een ander meetinstrument waarmee de online dienstverlening via de website beter gemeten kan worden.
Conclusie
De toptakenwebsite is ook voor bezoekers met een mobiel apparaat geschikt gemaakt. Daarmee is het voor deze bezoekers eenvoudiger informatie te zoeken en zijn we voorbereid op een verdergaande groei van mobiel apparaat-gebruik. Door meer gebruik te maken van social media hebben we snel en relatief goedkoop grote groepen burgers bereikt. Ook hebben we eind 2016 de voorbereidingen getroffen om in 2017 te starten met Instagram, een kanaal waarmee we specifiek jongeren beter kunnen bereiken.