11.1.2 Klantcontact centrum(KCC)
Het KCC handelt het grootste deel van de klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp), volgens de KCC-kwaliteitsnormen. We werken aan verbetering van de gemeentelijke bereikbaarheid door verdere bundeling van telefonie (onder het centrale nummer 14 050) en mail.
We willen:
- De gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren;
- Het aantal doorverwijzingen terugbrengen door 80% van de vragen direct af te handelen;
- Het aantal telefoontjes terugbrengen door het verbeteren van de digitale informatieverstrekking;
- Terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Prestatie indicatoren
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Indicator (en) | Behaald 2015 | Beoogd 2016 | Behaald |
|---|---|---|---|
Volledig telefonisch antwoord | - | 80 | - |
Totaal beantwoorde gesprekken | 90 | 95 | 90 |
Opnemen gesprekken binnen 30 sec | 80 | 80 | 80 |
Zelfstandige afhandeling vragen | - | - | - |
Beantwoorden vragen via Twitter/Facebook/WhatsApp | 100 | 100 | 100 |
NB. Door een technische onvolkomenheid in de telefooncentrale is de meting van het percentage beantwoorde gesprekken helaas niet betrouwbaar (te laag). Voor zowel het inzicht in het percentage zelfstandige afhandeling en het volledig telefonisch antwoord geven ontbreken daarom de gegevens. Dit heeft te maken met de betreffende IT-infrastructuur en het ontbreken van benodigde koppelingen.
Wat wilden we bereiken in 2016?
In 2016 wilden we verder werken aan de kwaliteitsverbetering van onze dienstverlening aan burgers en bedrijven. Dit hebben we gedaan door de invoering van zaakgericht werken, hierdoor kunnen we terugbel-verzoeken volgen. Verder hebben we een nieuw kennis-managementsysteem, zijn er meer publieksnummers ondergebracht onder 14 05. Tenslotte is WhatsApp geïntroduceerd als nieuw dienstverleningskanaal.
Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
In 2016 hebben we ons met name gericht op:
- Verbeteren van de content in het kennismanagementsysteem;
- Professionaliseren van en het verbreden van de kennis binnen het KCC;
- Kanaal- en kennismanagement passen we toe als basis voor een verbeterde dienstverlening;
- Uniformering van werkwijzen en vraag-beantwoording;
- Invoering nieuw social mediakanaal: WhatsAppen met de gemeente, mensen kunnen via WhatsApp makkelijk en laagdrempelig hun vragen stellen;
- Aansluiting Groningen Bereikbaar – Loket Verkeer en Werkzaamheden onder het centrale 14 050 nummer;
- Invoering van het zaakgericht werken (eSuite van Dimpact) voor de contactregistraties (hierdoor kunnen we terugbel-verzoeken volgen).
Conclusie
De bereikbaarheidsnorm voor telefonie is in 2016 behaald. In 2016 zijn er meer dan 325.600 telefoongesprekken door het KCC afgehandeld. De 80% zelfstandige afhandeling halen we echter niet. Dit heeft te maken met het feit dat niet alle burgervragen in een keer door het KCC te beantwoorden zijn (we zijn niet zo ingericht dat alle backoffices hun informatie via het KCC laten lopen, een inrichtingskeuze). Er wordt dan doorverbonden met een backoffice om de burger het antwoord te kunnen geven.
De dienstverlening van het KCC is verder uitgebreid en geprofessionaliseerd door zowel het succesvolle (veel gebruikte) WhatsApp kanaal en de telefonische ingang voor Groningen Bereikbaar. Alle vragen via social media worden ruim binnen de norm van antwoord binnen 24 uur afgehandeld. Verder is de sturing op terugbel-verzoeken op orde.