Zaakgericht werken en digitalisering
Met het programma Zaakgericht werken willen we onze publieke, interne- en bestuurlijke dienstverlening verbeteren en inzichtelijk maken. Zaakgericht werken is een organisatiebrede manier van werken waarbij we alle werkprocessen digitaal als zaak (dossier) starten, volgen, afhandelen en archiveren. Hierdoor kunnen burgers, instellingen en bedrijven via internet de status van hun aanvraag digitaal volgen.
Hoe staan we ervoor?
We werken inmiddels bij diverse onderdelen zaakgericht: we handelen terugbelverzoeken van burgers zaakgericht af. Dat geeft inzicht in volumes en kwaliteit. Daarnaast worden meldingen over sociale overlast en het beheer van de basisregistratie adressen en gebouwen met het zaaksysteem ondersteund. Er werken inmiddels ruim 450 medewerkers met het zaaksysteem.
Er is een uitloop van een jaar in de planning door latere oplevering van ICT-onderdelen door de vereniging Dimpact en door uitloop in onze eigen inrichting van techniek. De doelstelling om eind 2017 90% van alle dienstverlening zaakgericht af te handelen, halen we hierdoor niet. We verwachten in 2017 maximaal 50% te realiseren. We richten ons daarbij met name op burgerzaken, sociale voorzieningen en vergunningen.
Wat wilden we bereiken in 2016?
We willen 90 % van de publieke dienstverlening zaakgericht uitvoeren, zodat we:
- De dienstverlening inzichtelijker kunnen maken;
- Regie kunnen voeren op de uitvoering van de dienstverlening;
- Beter kunnen samenwerken in ketens;
- Werkprocessen efficiënter kunnen uitvoeren.
Hiervoor wilden we in 2016 zowel de technische basis verstevigen en de dienstverlening van Burgerzaken en Inkomensdienstverlening zaakgericht uitvoeren.
Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
- We hebben het zaaksysteem van Dimpact ingevoerd en verbinden dit met de software die we al gebruiken voor het uitvoeren van onze wettelijke taken, zodat straks volledig digitaal gewerkt kan worden;
- We hebben de eerste processen ondergebracht in het zaaksysteem en werken daar inmiddels mee. Op die onderdelen is de dienstverlening inzichtelijk gemaakt en sturen we op verbetering waar nodig;
- Daarnaast zijn we een tiental projecten gestart waarmee we onder andere voor Burgerzaken, Vergunningen en het Sociaal domein zaakgericht werken mogelijk maken. Met die projecten innoveren we een groot deel van onze dienstverleningsprocessen.